|
| 4.MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO |
|
|
Mecanismos utilizados para la
atención al ciudadano |
|
|
|
|
|
• Identificación del Proceso de Atención al cliente como
misional en la estructura del Mapa de Procesos.
• Elaboración de plan de acción derivado del autodiagnóstico de la política
de servicio al ciudadano del Modelo Integral de planeación y Gestión
• Documentación de los procesos relacionados con el cliente (Vinculación
nuevos usuarios, tratamiento de PQR, derechos de petición, recurso de
reposición,).
• Buzón de Sugerencias ubicado en la sede principal de Serviciudad.
• Oficina de PQR´S: Atención directa por parte de personal capacitado y
competente en la atención de usuarios.
• PQRS Telefónica: Cal Center (Tel:
3322109).
• Chat en línea en horario de oficina
• Página WEB: A través de la página web www.serviciudad.gov.co, el usuario
podrá acceder al link de PQR, e interponer su petición o reclamo, el cual
será atendida por el área comercial y
de mercadeo para su respectivo tratamiento.
• Página de Facebook donde los usuarios encontrarán información y podrán
interactuar con ella.
• Diversos puntos de pago de factura: Empresa Energía De Pereira, Apostar,
Redeban Multicolor, Bancos Colpatria, Sudameris, Davivienda y a través de la
página web www.serviciudad.gov.co (PSE).
• Medición de la Satisfacción del cliente y retroalimentación de la
misma.
• Atención preferencial a personas discapacitadas, tercera edad, mujeres
Embarazadas o con niños de
brazos.
• Promoción de la participación ciudadana a través de programas de
sensibilización y capacitación.
• Rendición de cuentas a la comunidad de manera periódica.
• Socialización de información de interés general en materia de servicios
públicos en el respaldo de la factura de servicios públicos.
• Ventanilla Única de Archivo y Correspondencia. |
|
|
Serviciudad
ESP, centra sus esfuerzos en garantizar el acceso de los ciudadanos a los
trámites y servicios de la Administración Pública conforme a los principios
de información completa, clara, consistente, con altos niveles de calidad,
oportunidad en el servicio y ajuste a las necesidades, realidades y
expectativas del ciudadano.
Para Serviciudad E.S.P. Es fundamental la atención brindada a nuestros
usuarios y con base en ello se ha venido fortaleciendo los instrumentos y
herramientas que garanticen la plena satisfacción del cliente.
Basados en esta directriz la empresa tiene identificado el proceso de
atención a los usuarios, cuyo objetivo se centra en brindar una excelente
atención al público en aras de satisfacer sus necesidades respecto a los
servicios públicos de acueducto, aseo y alcantarillado |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Subcomponente |
Actividades |
Meta o producto |
Responsable |
Fecha Programada |
%Cumplimiento |
|
|
|
|
|
|
|
1.Estructura Administrativa y Direccionamiento
estratégico |
1.1 |
Control
y seguimiento a las acciones
establecidas en Plan
Estratégico 2022-2026 sobre lineamientos de la entidad orientados a mejorar
la atención al ciudadano. |
Acciones definidas
en el Plan Estratégico |
Subgerencia
Comercial y de mercadeo |
Trimestral de 2024 |
10% |
|
|
|
1.2. |
Actualizar
en manual de la caracterización de las
partes interesadas |
Documento
actualizado |
Profesional
especilizado de mercadeo |
Junio
de 2024 |
10% |
|
|
|
2.Fortalecimiento de los canales de atención |
2.1. |
Revisión
y actualización de los instrumentos y herramientas que garanticen la
accesibilidad a la página web de la empresa. |
Página web
actualizada |
Subgerencia
de Planeación / Sistemas |
Marzo
de 2024 |
2.8% |
|
|
|
2.2. |
Continuar
con la Implementación del call center que facilite y mejore la comunicación
con el usuario. |
Call Center
implementado |
Subgerencia
Administrativa y Financiera/ Subgerencia Comercial |
Enero
de 2024 |
2.8% |
|
|
|
2.3. |
Socialización
del protocolo de atención al cliente dentro del proceso de inducción y
reinducción al personal. |
Protocolo
socializado |
Subgerencia
Comercial y de mercadeo/ Talento Humano |
Según
cronograma de Inducción y Reinducción año 2024 |
2.8% |
|
|
|
2.4 |
Fortalecer
los canales de comunicación para personas con necesidades especiales |
Canales de
comunicación implementados |
Subgerencia
Comercial y de mercadeo |
Permanente |
2.8% |
|
|
|
2.5 |
Mejorar
y Personificar la asistencia Virtual de atención de PQR |
Asistente virtual
mejorada |
Subgerencia
Comercial y de mercadeo |
Marzo
de 2024 |
2.8% |
|
|
|
2.6 |
Implementación
del kiosko virtual que facilite la realización de diferentes trámites en la
empresa |
Kiosko virtual
implementado |
Subgerencia
Comercial y de mercadeo |
Julio
de 2024 |
2.8% |
|
|
|
2.7 |
Implementación
Aplicación móvil de Serviciudad |
APP
implementada |
Subgerencia
Comercial y de mercadeo |
Julio
de 2024 |
2.8% |
|
|
|
3.Talento Humano |
3.1. |
Fortalecimiento
de las competencias del personal relacionado con la atención al usuario. |
Personal capacitado |
Subgerencia
administrativa y Financiera /Talento Humano |
Según
Cronograma PIC 2024 |
6.7% |
|
|
|
3.2. |
Evaluar
el desempeño del personal en relación con su comportamiento y actitud en la
interacción con los usuarios. |
Evaluación de
desempeño de atención al usuario |
Subgerencia
administrativa y Financiera /Talento Humano |
Enero
-Diciembre de 2024 |
6.6% |
|
|
|
|
3.3. |
Incluir
en el Plan Institucional de capacitaciones temas relacionados con el
mejoramiento del servicio al ciudadano. |
Personal Capacitado |
Subgerencia
administrativa y Financiera /Talento Humano |
Según
Cronograma PIC 2024 |
6.6% |
|
|
4.Normativo y procedimental |
4.1. |
Llevar
a cabo el seguimiento y trazabilidad de las PQR en la aplicación SAIA con el
fin de garantizar la respuesta Oportuna a las PQR interpuestas por los
usuarios. |
Informes de control
y seguimiento |
Control
Interno de Gestión |
Seguimiento,
Mensual 2024 |
10% |
|
|
4.2. |
Elaborar
periódicamente informe de PQRS para identificar oportunidades de mejora en el
proceso. |
Informe de PQR |
Control Interno de
Gestión. |
Semestral 2024 |
10% |
|
|
5.Seguimiento y
control |
5.1. |
Realizar
las mediciones de percepción de los usuarios respecto a la calidad del
servicio prestado, e informar los resultados a la alta dirección con el fin
de identificar oportunidades y acciones de mejora. |
Encuesta realizada,
analizada y socializada |
Subgerencia
de Planeación / Subgerencia Comercial y de Mercadeo |
Marzo de 2024 |
20% |
|
|
TOTAL |
100% |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Elaborado
por : Luz Andrea Alvarez Botero-Profesional Especializado
de Calidad |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Revisado
por: Diana Carolina Herrera Castaño - Subgerente
de Planeación |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
